汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

做实、做细、做到位，基于顾客需求基础上扁平贴近店铺的管理，向店铺倾斜。

    泛家消费联盟也是中国目前零售业本身的一次大胆的尝试，零售业的核心是如何更好满足顾客的需求，给顾客带来增值服务。

    把服务考虑得周全，更细致更周到。

    组图欣赏东方家园来广营店

    以下为访谈实录：

主持人：汪总您好，首先请您谈谈东方家园在08年上半年的一个整体表现。

汪传虎：东方家园大家都清楚，08年发生了非常大的变化，第一是引进战略投资人，国际上的战略投资人，第二是引进了国际化的管理团队，在这个基础上我们对整个的管理模式和业务模式，都进行了梳理和整合，对整个公司未来的发展使命、价值、战略包括文化工程都做了一些梳理，对商业模式定义更清晰，新的商业模式在原来的专业化的建材五金超市的基础上，在向国际化的家居体验和一站式装修设计方面延伸，同时加上业界领先的电子商务，这样四各方面共同构成家园、新家园新的业态模式，来满足老百姓一站式的居家购物所需。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

    另外管理上，包括管理的原则和理念都有一些新的提升，比如管理的原则以成果为导向，比如做实、做细、做到位，比如基于顾客需求基础上扁平贴近店铺的管理，向店铺倾斜，比如我们的精总部，强区域，实门店、比如说我们“大企业小做，小事情细做”等等，应该说对家园整个的业绩也有很大的提升，还有流程的优化，各个方面，包括资源的整合，包括店铺的改造，今年上半年按照我们新的商业模式，对我们所有门店都进行改造，改造完了以后一个全新的东方家园，从卫生、从动线设计、从商品的品类管理和丰富程度，各个方面都得到非常大的提升，也使老百姓对这个店越来越喜欢。从业绩来看，在整个行业同比有所下降的大背景下，东方家园上半年的业绩同比还略有上升，只是说上升的幅度跟我们年初所期望是有一定的差距，这个应该说在业界应该是比较难得的，所以整个东方家园上半年形势对投资人来说，对员工来说，对供应商来说都还是比较被认可的，短短的半年时间经过公司上下共同努力，让投资人、供应商、让员工看到了希望，也更加明确了我们的方向。

主持人：也就是说东方家园上半年通过进一步细化每一项工作，让新家园有了崭新的面貌。

汪传虎：应该说东方家园前几年也做了大量市场化的探索，在探索过程中有些方面还是有一定基础的，但是有些方面也出现了很多需要整合的地方，比如说方向感不强烈，比如说执行力不足等。我们现在上半年做的主要事情第一个把方向明确把思路更清楚，把制度建设搞好，把流程搞清楚，按照这个逐步进行非常具体的一件一件事落实，但是离我们所期望的还是刚刚起步，只是做了一些基础的基础。

主持人：刚才汪总也提到东方家园也是打造一站式的服务，我也看到相关媒体报道苏宁联合东方家园还有康辉旅行社等几家企业在一起做了一个泛家消费联盟，这个具体的意义是什么，因为在北京现在的建材卖场有很多家，为什么会选择东方家园，东方家园优势在哪里？

汪传虎：泛家联盟也是中国目前零售业本身的一次大胆的尝试，零售业的核心是如何更好满足顾客的需求，给顾客带来增值服务，我想做这样一个联盟，实际是在这两点所做的一个初级的尝试，为什么做这种尝试，第一是产品的关联性，第二是客户层的关联性，消费的客户层是比较吻合的，所以大家之间有一定的优势互补，有很大的互补性，为什么它在众多的卖场选择东方家园，这里面有几个方面的考虑，第一是这三家公司之前就保持着良好的互动关系，我们跟苏宁曾经是战略联盟，想在一起开店，建材超市加家电，国外也是这样，第二这种联盟一定是给顾客带来增值服务的，是这样的考虑，它对产品的质量对服务，尤其对持续的服务它是有要求的，所以我们选择一定是要很慎重的，大家都是连锁业态，这是很重要的。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

    另外服务上大家都有保障，北京绝大部分建材家居卖场，它都是单店经营的，而且以摊位制为主，是一家一户的商户在里面开的店，所以能不能持续的保证，这个摊位今天在，两年以后还在不在？再有一个考虑这三家公司的管理团队和经营理念上有很多相似的地方，你想做这个事，我也想做这个事，他也想做这个事，大家才能做到一起，大家理念的一个吻合，而且这种尝试也是第一步，以后可能会有很多的给顾客带来增值服务的服务创新。

主持人：我也听说过在一些地方城市，有一些卖场和当地旅行社来做一个卖场一日游活动，让更多的消费者进入到卖场，东方家园日后在这方面会不会有些举措。

汪传虎：我们所有的经营活动，一定基于顾客的需求，我们现在所做的营销也好、营运管理也好，服务管理也好，都是在研究分析顾客的需求，顾客需要的事情顾客喜欢的事情，我们就非常愿意去做，而且把它做好，你说的这件事情我们也在分析之中，如果顾客确实很喜欢或者有这种需求，我们满足它也很容易，因为我们毕竟是全国连锁，有先天的条件。

主持人：我知道前段时间东方家园开通了副总裁热线，这也是作为卖场第一家推出的，您怎么看待这个热线，它的作用是什么？

汪传虎：其实这些事情的出现，恰恰反映出新家园新的管理团队，把顾客的需求放在第一位，这样一个决心，为什么，因为毕竟东方家园是一个全国连锁，我们很多管理措施，很多的要求落实到店铺，能不能百分百的实现，我们对顾客的承诺能不能百分百兑现，这也是我们新的管理团队最关心的一件事情，所以我们就把各个分管的副总裁照片服务电话都帖在店面入口处，第一个最直接的是帮助顾客解决问题，第二个也是让这些副总裁能真正了解顾客的需求，你了解一线真实的经营情况，你们所做各种决策才能更好的实施下去。第三个给我们每个店员工也是一个促进和激励，同时也是一个监督，他看公司副总裁都有勇气把电话放在那来解决顾客的服务，那我们为什么不把我们的服务做好，他也会想如果他服务的不好，这个电话有可能打给副总裁，他们也会更加重视。这种电话对我们而言一开始可能多一些，但是慢慢就会少了，因为我们还是要顾客在门店把所有问题都解决掉，我们这个举措只是一个补救措施，同时更多也是一个信息的窗口，了解顾客需求的窗口。

    这样的例子很多，比如合肥门店的有什么问题解决不了，店里面疏忽了，或者店里认识不到位，基于顾客的服务大家的认识也不一定完全一样，总体来说我们认识的非常深刻，顾客就是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给发的，但是门店基层操作人员没有意识到那么全面，通过这个也是团队帮助的过程，你们只是看到我们在门口有副总裁的电话，我们的后面还有分管人力各个业务线的副总裁电话，员工对我们门店的管理对基层领导有什么意见也可以投诉，也可以跟总部的领导沟通，因为我们是跨区域经营的，很多门店很多员工有想法，可能这种想法都很好，或者我们的门店的管理者在工作过程中有不到位的地方，如果反映不上来，不断积累就会出现更大的问题，所以这个举措实行大概有两个多月了，感觉非常好，顾客也很满意，很多顾客通过这个以后他觉得东方家园真的替他们着想。

主持人：刚才汪总也提到东方家园也是打造一站式的服务，我也看到相关媒体报道苏宁联合东方家园还有康辉旅行社等几家企业在一起做了一个泛家消费联盟，这个具体的意义是什么，因为在北京现在的建材卖场有很多家，为什么会选择东方家园，东方家园优势在哪里？

汪传虎：泛家联盟也是中国目前零售业本身的一次大胆的尝试，零售业的核心是如何更好满足顾客的需求，给顾客带来增值服务，我想做这样一个联盟，实际是在这两点所做的一个初级的尝试，为什么做这种尝试，第一是产品的关联性，第二是客户层的关联性，消费的客户层是比较吻合的，所以大家之间有一定的优势互补，有很大的互补性，为什么它在众多的卖场选择东方家园，这里面有几个方面的考虑，第一是这三家公司之前就保持着良好的互动关系，我们跟苏宁曾经是战略联盟，想在一起开店，建材超市加家电，国外也是这样，第二这种联盟一定是给顾客带来增值服务的，是这样的考虑，它对产品的质量对服务，尤其对持续的服务它是有要求的，所以我们选择一定是要很慎重的，大家都是连锁业态，这是很重要的。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

    另外服务上大家都有保障，北京绝大部分建材家居卖场，它都是单店经营的，而且以摊位制为主，是一家一户的商户在里面开的店，所以能不能持续的保证，这个摊位今天在，两年以后还在不在？再有一个考虑这三家公司的管理团队和经营理念上有很多相似的地方，你想做这个事，我也想做这个事，他也想做这个事，大家才能做到一起，大家理念的一个吻合，而且这种尝试也是第一步，以后可能会有很多的给顾客带来增值服务的服务创新。

主持人：我也听说过在一些地方城市，有一些卖场和当地旅行社来做一个卖场一日游活动，让更多的消费者进入到卖场，东方家园日后在这方面会不会有些举措。

汪传虎：我们所有的经营活动，一定基于顾客的需求，我们现在所做的营销也好、营运管理也好，服务管理也好，都是在研究分析顾客的需求，顾客需要的事情顾客喜欢的事情，我们就非常愿意去做，而且把它做好，你说的这件事情我们也在分析之中，如果顾客确实很喜欢或者有这种需求，我们满足它也很容易，因为我们毕竟是全国连锁，有先天的条件。

主持人：我知道前段时间东方家园开通了副总裁热线，这也是作为卖场第一家推出的，您怎么看待这个热线，它的作用是什么？

汪传虎：其实这些事情的出现，恰恰反映出新家园新的管理团队，把顾客的需求放在第一位，这样一个决心，为什么，因为毕竟东方家园是一个全国连锁，我们很多管理措施，很多的要求落实到店铺，能不能百分百的实现，我们对顾客的承诺能不能百分百兑现，这也是我们新的管理团队最关心的一件事情，所以我们就把各个分管的副总裁照片服务电话都帖在店面入口处，第一个最直接的是帮助顾客解决问题，第二个也是让这些副总裁能真正了解顾客的需求，你了解一线真实的经营情况，你们所做各种决策才能更好的实施下去。第三个给我们每个店员工也是一个促进和激励，同时也是一个监督，他看公司副总裁都有勇气把电话放在那来解决顾客的服务，那我们为什么不把我们的服务做好，他也会想如果他服务的不好，这个电话有可能打给副总裁，他们也会更加重视。这种电话对我们而言一开始可能多一些，但是慢慢就会少了，因为我们还是要顾客在门店把所有问题都解决掉，我们这个举措只是一个补救措施，同时更多也是一个信息的窗口，了解顾客需求的窗口。

    这样的例子很多，比如合肥门店的有什么问题解决不了，店里面疏忽了，或者店里认识不到位，基于顾客的服务大家的认识也不一定完全一样，总体来说我们认识的非常深刻，顾客就是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给发的，但是门店基层操作人员没有意识到那么全面，通过这个也是团队帮助的过程，你们只是看到我们在门口有副总裁的电话，我们的后面还有分管人力各个业务线的副总裁电话，员工对我们门店的管理对基层领导有什么意见也可以投诉，也可以跟总部的领导沟通，因为我们是跨区域经营的，很多门店很多员工有想法，可能这种想法都很好，或者我们的门店的管理者在工作过程中有不到位的地方，如果反映不上来，不断积累就会出现更大的问题，所以这个举措实行大概有两个多月了，感觉非常好，顾客也很满意，很多顾客通过这个以后他觉得东方家园真的替他们着想。

主持人：刚才汪总也提到东方家园也是打造一站式的服务，我也看到相关媒体报道苏宁联合东方家园还有康辉旅行社等几家企业在一起做了一个泛家消费联盟，这个具体的意义是什么，因为在北京现在的建材卖场有很多家，为什么会选择东方家园，东方家园优势在哪里？

汪传虎：泛家联盟也是中国目前零售业本身的一次大胆的尝试，零售业的核心是如何更好满足顾客的需求，给顾客带来增值服务，我想做这样一个联盟，实际是在这两点所做的一个初级的尝试，为什么做这种尝试，第一是产品的关联性，第二是客户层的关联性，消费的客户层是比较吻合的，所以大家之间有一定的优势互补，有很大的互补性，为什么它在众多的卖场选择东方家园，这里面有几个方面的考虑，第一是这三家公司之前就保持着良好的互动关系，我们跟苏宁曾经是战略联盟，想在一起开店，建材超市加家电，国外也是这样，第二这种联盟一定是给顾客带来增值服务的，是这样的考虑，它对产品的质量对服务，尤其对持续的服务它是有要求的，所以我们选择一定是要很慎重的，大家都是连锁业态，这是很重要的。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

    另外服务上大家都有保障，北京绝大部分建材家居卖场，它都是单店经营的，而且以摊位制为主，是一家一户的商户在里面开的店，所以能不能持续的保证，这个摊位今天在，两年以后还在不在？再有一个考虑这三家公司的管理团队和经营理念上有很多相似的地方，你想做这个事，我也想做这个事，他也想做这个事，大家才能做到一起，大家理念的一个吻合，而且这种尝试也是第一步，以后可能会有很多的给顾客带来增值服务的服务创新。

主持人：我也听说过在一些地方城市，有一些卖场和当地旅行社来做一个卖场一日游活动，让更多的消费者进入到卖场，东方家园日后在这方面会不会有些举措。

汪传虎：我们所有的经营活动，一定基于顾客的需求，我们现在所做的营销也好、营运管理也好，服务管理也好，都是在研究分析顾客的需求，顾客需要的事情顾客喜欢的事情，我们就非常愿意去做，而且把它做好，你说的这件事情我们也在分析之中，如果顾客确实很喜欢或者有这种需求，我们满足它也很容易，因为我们毕竟是全国连锁，有先天的条件。

主持人：我知道前段时间东方家园开通了副总裁热线，这也是作为卖场第一家推出的，您怎么看待这个热线，它的作用是什么？

汪传虎：其实这些事情的出现，恰恰反映出新家园新的管理团队，把顾客的需求放在第一位，这样一个决心，为什么，因为毕竟东方家园是一个全国连锁，我们很多管理措施，很多的要求落实到店铺，能不能百分百的实现，我们对顾客的承诺能不能百分百兑现，这也是我们新的管理团队最关心的一件事情，所以我们就把各个分管的副总裁照片服务电话都帖在店面入口处，第一个最直接的是帮助顾客解决问题，第二个也是让这些副总裁能真正了解顾客的需求，你了解一线真实的经营情况，你们所做各种决策才能更好的实施下去。第三个给我们每个店员工也是一个促进和激励，同时也是一个监督，他看公司副总裁都有勇气把电话放在那来解决顾客的服务，那我们为什么不把我们的服务做好，他也会想如果他服务的不好，这个电话有可能打给副总裁，他们也会更加重视。这种电话对我们而言一开始可能多一些，但是慢慢就会少了，因为我们还是要顾客在门店把所有问题都解决掉，我们这个举措只是一个补救措施，同时更多也是一个信息的窗口，了解顾客需求的窗口。

    这样的例子很多，比如合肥门店的有什么问题解决不了，店里面疏忽了，或者店里认识不到位，基于顾客的服务大家的认识也不一定完全一样，总体来说我们认识的非常深刻，顾客就是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给发的，但是门店基层操作人员没有意识到那么全面，通过这个也是团队帮助的过程，你们只是看到我们在门口有副总裁的电话，我们的后面还有分管人力各个业务线的副总裁电话，员工对我们门店的管理对基层领导有什么意见也可以投诉，也可以跟总部的领导沟通，因为我们是跨区域经营的，很多门店很多员工有想法，可能这种想法都很好，或者我们的门店的管理者在工作过程中有不到位的地方，如果反映不上来，不断积累就会出现更大的问题，所以这个举措实行大概有两个多月了，感觉非常好，顾客也很满意，很多顾客通过这个以后他觉得东方家园真的替他们着想。

主持人：因为这个的初衷就是为消费者着想的，消费者感受到这种诚意，另外我还听到一个概念是“家园帮手”可能一些消费者没到过东方家园的话，对这个还不清楚是什么概念。

汪传虎：“家园帮手”是什么概念，东方家园是做建材家居家装一站式服务的场所，我们试图打造一个全程化、亲情化的一种服务，帮助你真正解决一站式家居需求，比如顾客要装修一套房子，我们有装修公司，有设计中心，我帮你选建材，帮你设计图纸，帮你装修，但还有很多顾客，家里只买一个灯，但家里就一个女士不会装怎么办，那“家园帮手”就是解决这些的，非成套装修的，逐个单项服务都可以，比如你家里水管有问题了，下水道有问题了，别人装的，不是我装修的，但是你给我打电话我也可以帮你解决。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

主持人：“家园帮手”不是单单针对在东方家园购买东西之后才会有的服务。

汪传虎：我们是帮助顾客解决问题的，因为我们的门店遍布在全国各地，我们有这种便利条件来帮助顾客来解决问题，我们是为顾客提供了一个增值服务，顾客这些需求需要你怎么帮他解决，原来这块没人管，家里水管坏了怎么办，一时找不到人来修理，我们有这种帮助，而且非常专业化的帮他解决掉了，这种服务顾客非常欢迎，真的解决他的难题，力所能及的帮他们解决居家的生活中的一些细节问题。

主持人：从03年开始，建材的涨价就一直在延续，包括到07年的时候有一个涨价的高峰，现在到了08年大家也一直在说建材的成本依然上涨，在东方家园建材成本是否在上涨，是否能影响卖场销售。

汪传虎：中国整个经济发展是处在一个快速发展的过程，随着经济的发展，价格的调整，也是中国改革的一个很重要的方面，其实改革很大方面是价格的改革，在中国这些年来积累了很多的问题，一个是能源价格跟国际市场不接轨，过低，第二是劳动力成本过低，第三个就是原材料价格也是很低，中国经济的快速增长，对原材料、对能源劳动力的依赖是很大，造成了这样一个低水平高能耗的快速增长，这个对经济发展长期来说是不利的，所以现在市场在调整，让原材料、能源、劳动力价格逐步跟国际接轨。     

这是一个大趋势，我觉得是这样，从建材行业来说对这三者依赖都很大，第一建材行业大部分是劳动密集型，能耗型，所以跟这个很相关，确确实实这些年建材整个的价格成本是有一定的增长，而且我认为还会有增长，这个增长一部分会通过生产企业内部消化掉，它提高管理水平，提高工作效率，改变发展方式，它消化了一部分。第二块是流动的利润也会消化一部分，大家知道一个行业的竞争总是有高毛利向低毛利逐步走向合理的毛利的过程。第三，促使企业反应到市场层面还会略有增加，我认为这是一个正常的情况，顾客会接受的，这种转变更多向高技术含量，高质量，高品质的商品转变，再做那种低附加值，高能耗的东西是不行的，这是一个行业的推动，你的产品对原材料和对人员的依赖越小，你受其价格的依赖就越小，所以我想讲这是一个非常正常的情况，这对生产企业和经营都提出更高要求，对生产企业来说如何生产对路的产品，如何提高你的技术含量，如何提高产品的品质，如何提升品牌，在流通行业而言，你如何去采购那些老百姓真的喜欢的，质量过关的，有品质保证的，这样提高你的效率，减少库存，增加周转力。

主持人：08年对于东方家园来说有一件大事，就是引进国际优质资金，着手筹备建立欧华尚美国际家居广场，但是在筹备的过程中也出现了一些问题，现在问题解决的如何？

汪传虎：欧华尚美国际家居广场是新家园四个业务内容的非常重要的组成部分，是对传统的家具招商的一次质的提升，是顺应消费需求向体验转变的创新。公司、投资人都非常重视，决心也很大，也得到了业内的理解和广泛认同。我们很有信心把这件事做好，我不知道你说的出现问题的事。实际上进展还是不错的，只不过它比我们想象的难度要大一些。

汪传虎：新家园要以更好的服务来赢得消费者的心

主持人：现在欧华尚美现在的运作情况是什么样的。

汪传虎：欧华尚美的运作是非常顺利的，业界有很多误传，包括我们有个别职业经理人的离职，这非常的正常，所有的公司都会有跳槽的，这个很正常，从另一个角度来说，这些调整也是为了我们更好的去做好欧华尚美，通过人员的调整，通过流程的优化，通过考核机制的完善，都是更好的做好这件事情，进展非常顺利，大连店和哈尔滨店即将开业，北京三个店改造已经基本结束，工程改造全部结束，招商工作也在火热之中，由于是奥运期间不让施工队进行装修，所以才影响了开业，预计开业时间要调整到10月份。

主持人：大概在10月份左右会有欧华尚美的店开业？

汪传虎：对，我们现在正在积极宣传，欧华尚美开业前的推广这些事情。

主持人：中秋节和十一黄金周马上就要到了，各家卖场都准备开始各自的营销方案，东方家园有什么样的促销方案来迎接即将到来的销售时机？

汪传虎：今年这个事更突出一些，因为在十一之前受北京奥运会的影响，很多消费的需求都积攒下来，我们今年在整个十一有几个方面，第一个是加大跟所的媒体的宣传，包括北京台我们都有黄金时间在宣传，这是历年都没有的，所以宣传的力度加大了，另外宣传的专业性，我们不像以前光是打折，我们更专业，包括顾客的想法，另外我们今年做的不一样地方，更重视商品和服务，到店里面商品更丰富，节日前我们准备了大量的商品种类，包括环境设施包括人员的精神状态，另外服务内容等等，免费送货，无条件退货等等，我们把它做好，是不是真的把它做实做细做到位这个很重要，今年大家更务实，除了比以前加大宣传力度以外，更重要把基础工作做好，真的把商品准备好了，准备丰富了，质量过关了，另外把服务考虑得周全，更细致更周到，更好的吸引顾客。

主持人：预祝东方家园在接下来销售旺季销售的更加火爆。

汪传虎：也希望网易家居多多关注，一方面帮我们提出问题，也来帮我们解决问题，我们一起把这个事情做好，也应该对中国家居建材行业也是一个积极的贡献。